Por qué el trato al cliente sigue siendo malo en algunas empresas y estas siguen operativas

Afortunadamente, la buena atención es parte de la cultura empresarial de numerosas organizaciones. Pero curiosamente, también existen empresas que tienen éxito haciendo todo lo contrario.

He podido ver como esto ocurre en locales de comida, donde los camareros disimulan a la perfección que te han escuchado. Con suerte te brindan atención a la hora de pedir y de cobrar.

“Maltratos” de clientes en el mundo de la gastronomía

Puede que no lo creas, pero los malos tratos también se viven en el mundo de la gastronomía. Imagínate que has estado conduciendo por un largo tiempo, estas hambriento y te detienes en el primer local de comida que ves.

Simplemente están en lugares sin competencia. Da igual lo bien o mal que traten sus clientes. No importan tampoco demasiado las malas críticas en Tripadvisor. La falta de competencia hace que estos establecimientos funcionen con éxito a pesar de una mala atención.

Lo mismo ocurre con establecimientos ubicados en puntos muy concurridos de ciudades muy turísticas. Tantas personas pasan por el frente que poco importa las malas críticas que puedan tener.

Tipos de negocio que no requieren buena atención al cliente

Dos factores pueden resumir este punto:

·         Monopolios y oligopolios: tan simple como cuando no hay alternativas lo aceptas. Anteriormente cuando querías comprar algo lo más seguro es que había solo una opción. Con el tiempo eso ha ido cambiando, los monopolios van cayendo y hay cada vez más clientes hambrientos para recibir su merecida revancha. También están esos clientes que por flojera no buscan un nuevo proveedor, por lo que los puedes tratar mal.

·         Demanda mucho más alta que oferta: siempre ocurre que existe mucha demanda y poca capacidad para satisfacerla, por lo que se concede el lujo de un posible mal trato a la clientela. Generalmente ocurre en centros turísticos que incluso un buen trato no creará el efecto de fidelización.

Ciertamente el mal trato a los que te visitan es una visión a corto plazo por distintas razones. La de mayor importancia es que será poco posible expandir el negocio. No percibes ningún cambio negativo, porque independientemente de lo que haces, siempre tienes la casa llena.

Pero el contexto puede dar un giro y puede surgir competencia donde antes no había. Cuando esto ocurre, es cuando puedes notar un gran impacto negativo en el número de clientes que te visitan.

Ciertamente el ámbito gastronómico no está bien representado con los ejemplos extremos que se describieron anteriormente. Generalmente estos tienen una buena atención.Muy pocos establecimientos se pueden dar el lujo de una atención paupérrima y menos todavía pueden actuar de esa forma para siempre.

Descripción del autor: Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.

Twitter: @edigomben